Valitukset ja Riidanratkaisu
1. Johdanto ja tavoitteet
Hype Kasinolla pyrimme kaikin keinoin tarjoamaan pelaajillemme virheettömän, laadukkaan ja viihdyttävän pelikokemuksen. Ymmärrämme kuitenkin, että teknisiä virheitä, inhimillisiä erehdyksiä tai erimielisyyksiä sääntöjen tulkinnasta voi toisinaan tapahtua. Olemme sitoutuneet ratkaisemaan kaikki pelaajien kohtaamat ongelmat ja valitukset mahdollisimman nopeasti, oikeudenmukaisesti ja läpinäkyvästi. Tämä Valitukset ja riidanratkaisu -käytäntö määrittelee selkeän, monivaiheisen prosessin, jota noudatamme käsitellessämme kaikkia asiakkaidemme esittämiä vaateita tai tyytymättömyyden ilmauksia.
2. Vaihe 1: Yhteydenotto asiakaspalveluun (Tiedustelut ja perusongelmat)
Ensimmäinen ja nopein askel minkä tahansa ongelman (kuten viivästynyt kotiutus, kadonnut bonus, pelijumi tai tekninen vika) ratkaisemiseksi on olla välittömästi yhteydessä omistautuneeseen asiakaspalvelutiimiimme. Voit tehdä tämän Live Chatin kautta, joka palvelee 24/7, tai lähettämällä sähköpostia osoitteeseen [email protected]. Asiakaspalvelijamme on koulutettu ratkaisemaan suurin osa perusongelmista heti ensimmäisen kontaktin aikana. Jotta voimme auttaa sinua mahdollisimman tehokkaasti, pyydämme sinua antamaan yhteydenoton yhteydessä seuraavat tiedot:
- Käyttäjätunnuksesi / rekisteröity sähköpostiosoitteesi.
- Tarkka kuvaus ongelmasta (mitä tapahtui ja milloin).
- Pelin nimi ja pelikierroksen ID (jos ongelma liittyy pelitapahtumaan).
- Kuvakaappaukset virheilmoituksista, mikäli mahdollista.
3. Vaihe 2: Virallinen valitus ja eskalointi johtoportaalle
Jos koet, että asiakaspalvelun ensimmäisen tason antama vastaus tai ratkaisu ei ole tyydyttävä, sinulla on oikeus eskaloida asia ja tehdä virallinen valitus. Virallinen valitus tulee lähettää sähköpostitse osoitteeseen [email protected] otsikolla "Virallinen Valitus - [Käyttäjätunnuksesi]".
Valituksesi siirretään tällöin asiakaspalvelun vuoropäällikölle tai erilliselle riidanratkaisutiimille. Käsittelemme virallisen valituksesi seuraavan aikataulun mukaisesti:
- Vastaanottokuittaus: Saat sähköpostitse vahvistuksen valituksen vastaanottamisesta 48 tunnin kuluessa.
- Tutkinta: Johtoporras tutkii tapauksen perusteellisesti. Tämä saattaa vaatia yhteistyötä teknisen tiimin, pelivalmistajien tai maksunvälittäjien kanssa, minkä vuoksi tutkinta voi viedä aikaa.
- Lopullinen päätös: Sitoudumme antamaan sinulle kirjallisen, perustellun lopullisen päätöksen (Final Resolution) valitukseesi viimeistään 14 kalenteripäivän kuluessa alkuperäisen valituksen vastaanottamisesta. Mikäli tapaus on poikkeuksellisen monimutkainen ja vaatii lisäaikaa, ilmoitamme tästä sinulle selkeästi ennen 14 päivän määräajan umpeutumista.
4. Vaihe 3: Riippumaton riidanratkaisu (ADR)
Toivomme tietysti, että saavutamme molempia osapuolia tyydyttävän ratkaisun sisäisessä prosessissamme. Jos olet kuitenkin suorittanut Vaiheen 2 loppuun ja olet edelleen tyytymätön Hype Kasinon antamaan lopulliseen päätökseen, sinulla on täysi oikeus siirtää riita-asia ulkopuolisen, riippumattoman riidanratkaisuelimen (ADR - Alternative Dispute Resolution) käsiteltäväksi. Riippumattoman elimen palvelut ovat pelaajalle maksuttomia.
Voit viedä asiasi muun muassa eCOGRA:n, The Poggin tai vastaavan alalla tunnustetun ADR-toimijan käsittelyyn. Hype Kasino sitoutuu tekemään täyttä yhteistyötä kyseisen ADR-elimen kanssa ja toimittamaan heille kaikki tarvittavat pelilokit ja lausunnot. Mikäli peliviranomaisemme määräykset niin edellyttävät, ADR-elimen tekemä päätös voi olla meitä oikeudellisesti sitova.
5. Yhteydenotto lisenssiviranomaiseen
Lopullisena askeleena, mikäli koet, että oikeuksiasi on loukattu tai Hype Kasino on rikkonut lisenssiehtojaan, sinulla on oikeus tehdä virallinen valitus suoraan meitä valvovalle peliviranomaiselle, eli Anjouanin autonomisen saaren rahapeliviranomaiselle (Anjouan Gaming). Huomaathan, että peliviranomaiset vaativat yleensä, että olet yrittänyt ratkaista asian ensin suoraan kasinon kanssa (Vaiheet 1 ja 2) ennen heihin yhteyden ottamista.
6. Erimielisyydet pelien tuloksista ja aikakatkaisut
Jos tietokoneesi näytöllä esitetty pelin tulos poikkeaa Hype Kasinon (tai pelivalmistajan) pelipalvelimen tallentamasta tuloksesta, palvelimelle tallennettu lokitieto katsotaan aina oikeaksi ja lopulliseksi. Mikäli yhteys katkeaa pelikierroksen aikana (esimerkiksi internet-yhteyden pätkimisen vuoksi), peli tallentaa tilasi. Kun kirjaudut takaisin sisään, voit jatkaa keskeneräistä peliä siitä mihin se jäi. Jos kyseessä oli satunnaislukugeneraattorilla toimiva automaattinen peli, kierros pelataan loppuun palvelimella, ja voit tarkistaa kierroksen lopputuloksen pelihistoriastasi.
Kaikki pelitapahtumiin ja voittoihin liittyvät valitukset on esitettävä asiakaspalvelulle kuuden (6) kuukauden kuluessa siitä, kun itse pelitapahtuma tapahtui. Tämän ajan jälkeen emme enää takaa vanhojen pelilokien saatavuutta, ja vaateet katsotaan vanhentuneiksi.